Kas sul on kliendid või auditeeritavad, selles on küsimus

Tõlkis Mare Timian
06.11.2021 - 17:33

Mike Jacka on töötanud siseaudiitorina ligi 30 aastat Farmers Insurance Groupis. Ta on auditi, nõustamis- ja koolitusteenuste ettevõtte (FPACTS) kaasasutaja ja loovjuht. Mike peab omanimelist blogi, kus ta oma pikaaegsele siseaudiitori kogemusele tuginedes mõtestab tänaseid arenguid ja sündmusi läbi siseauditi kutseala prisma.

Me ju teame, et sotsiaalmeedia on nagu Sargasso meri, mis sisaldab valeinfot, loogilisi tühimikke, mõttetut müra ja arutut jama. See on nagu endasse imev vesiliiv, mille juurde inimesed naasevad paraku eksimatu kindlusega, nagu naaseb narkomaan oopiumidoosi juurde. "Star Wars`ist" Admiral Ackbari tsiteerides: "See on lõks!"

Tunnistan, et minagi seisan iga päev selle põhjatu tühjuse äärel (ja mõnikord langen sellesse). Ma teen kiire tiiru Facebookis, saan juhuslikke teateid Instagram`is ja vaatan Twitteris uusimat teavet – kokkuvõttes saan selle väikese endorfiinilöögi, mis tuleneb nendest oh-kui-süütutest infokildudest.

Siinkohal olen kindel, et nii mõnedki teist istuvad oma elevandiluust tornides ja vaatavad meile vaestele õnnetutele ülalt alla uskudes, et olete end puhtana hoidnud, ega kasta kunagi oma varbaid sotsiaalmeedia kibedasse basseini. Teie enesekindluse kuulutamine on aga lühiajaline.

Ei, te ei mängi Snapchat-TikTok-Tumblr-Reddit-Discord-Twitch maailmades. Kuid te loete siin minu ajaveebi ja mul on kahju teile teatada, et seegi on sotsiaalmeedia vorm. Ja iga kord, kui loed ajaveebi või hangid LinkedIni konto või lihtsalt kuulad teisi, mida nad on kuulnud ja räägivad, oled osa sellest mängust. Sul pole pääsu!

Kõik see eelnev jutt on sissejuhatus arutelusse, mis puudutab vestlusi teemadest / probleemidest, mida peetakse sotsiaalmeedias.

Paljud meist lähevad pisut närvi, kui näeme sotsiaalmeedias midagi, millega me ei nõustu. Ja selleks, et panna mind väga halvasti tundma, pole vaja midagi enamat kui teatud sõna, fraasi, lauset või pilti. Nii on, mõned postitused käivitavad minus midagi. Ma tunnen, et mu pulss hakkab kiirenema, mu vererõhk tõuseb ja minu võime olla kriitiline mõtleja kaob viha alla. Siin pole liialdust: sellele, mida ma näen, on füüsiline, mõnikord isegi vägivaldne reaktsioon. Ja ma tean, et teilgi on palju sarnaseid kogemusi. Sotsiaalmeedia on pannud meid reageerima – elama maailmas, kus teksti- või mõttejuppe peetakse väärtuslikuks teabeks ja vastust oodatakse mikrosekundites, mitte pärast mõtlemispausi.

Kuid vaatamata kõigele eelnevale ei ole ma siin selleks, et sotsiaalmeedia teemal arutleda. Tahan rääkida tegelikult nendest käivitajatest ja reaktsioonidest.

Olen ära tundnud, kuidas sotsiaalmeedia need vallandajad minu sees käivitab. (Esimene samm on ära tunda, et sul on probleem) Ja kui ma seda näen, püüan ma endast anda parima, et kiusliku hullumeelsuse piirilt tagasi astuda ja lasta oma meele rahulikel, ratsionaalsetel osadel taas võimust võtta. Aga mõnikord see ei tööta. Ja ma kasutan võimalust ja vabandan mõnede vastuste pärast, mille olen Facebooki pannud. Kuid kui ma saan sellest teadlikumaks ja mõistan, kui ebatervislik on lasta sellistel pisiasjadel end erutada, annan endast parima, et astuda tagasi ja teha paar rahustavat hingetõmmet. Jah, ma võin ikkagi vastata, kuid ma loodan, et need minu vastused on siis ka põhjalikumad, põhjendatud ja nüansirikkamad.

Niisiis, mina püüan jälgida oma isiklikke käivitajaid.

Ja mul on küsimus iseendale: milliseid käivitajaid kasutan mina, mis võivad põhjustada teistel sarnaseid reaktsioone?

Millised on need minu käivitajad, mis panevad teisi pigem reageerima kui mõtlema? See küsimus viib meid suurema teemani. Mida me ütleme, mida me kirjutame ja kuidas me tegutseme, mis käivitab nende inimeste käivitajad, kellega koos töötame? Kas oleme teadlikud, kuidas meie kasutatavad sõnad võivad mõjutada audititöö tõhusust? Kas me mõistame, et keelekasutus võib teha kõhklevast kliendist aktiivse vastase? Ja kas me üldse mõtleme sõnadele, mida kasutame?

Siin on minu arvates hea näide toonitundetust audiitorist. Sain selle vastuseks ühele oma hiljutisele blogipostitusele.

Kas siseaudiitoril on kliendid või auditeeritavad, selles on küsimus. Kui soovite kliente, müüge jäätist; kui tahate auditeeritavaid, tehke auditeid.

Soovite, ütlen teile ühe käivitava sõna? Kasutage sõna "auditeeritav"! See on see koht, kus meie siseaudiitoritena oleme teinud endast parima, et sellel sõnal oleks halvustav tähendus. Ka mina olen seda teinud pikka aega ja ma langen ikka aeg-ajalt sõna "auditeeritav" lõksu.

Ja kui see juhtub, näen, et kõik minu ümber tõmbuvad hoobilt pingesse – nii siseaudiitorid kui ka mitteaudiitorid.

Mulle meeldiks teada, millised on nende inimeste suhted klientidega. Võib-olla on see kõik imeline ja kliendid ei pahanda, et neid peetakse auditeeritavateks. Kuid ma olen nõus vedama kihla, et nende vahel on pinged. Sõna "auditeeritav" kasutamine näitab kas selle audiitori toonitundetust või on põhjus tema ametikaaslastes, kellega ta koos töötab.

Sõnad loevad. Ja mõiste "auditeeritav" on vaid üks näide. Teine näide: kui tahame teatada millestki, mis vajab parandamist, kas me nimetame seda probleemiks, leiuks, eeskirjade eiramiseks või võimaluseks? Igal sõnal on oma eelised, tähendusväli ning koht kasutamiseks – see, mis meie kliendi käivitajaid ei käivita sõltub kliendist.

Veel üks vastus teisele minu ajaveebi postitusele.

Mõned inimesed ütlevad, et sõnadel pole tähtsust; oluline on see, mida sa teed. Noh, see on teatud juhtudel tõsi; me kõik võime mõelda sellele, et valitsused ütlevad üht ja teevad teist. Kuid see ei tähenda, et sõnadel poleks tähtsust – kui nad seda ei teeks, ei kritiseeriks inimesed valitsusi silmakirjalikkuse pärast. Need, kes arvavad, et sõnadel pole tähtsust, ei tea, kas nad tunneksid sama, kui nende töölepingud (lihtsad sõnad) äkki muutuksid. Ma kahtlustan, et mitte. Sõnad loevad. Keel loeb.

Juba ainuüksi asjaolu, et meid kutsutakse "audiitoriteks", ajab paljud inimesed segadusse.

Ja-jah, ma tean, et mõned üksused on hakanud kasutama teisi termineid. Kuid isegi sellistel juhtudel näevad inimesed nende sõnade taha. Vabandust, hoolimata sellest, mis sõna nad kuulevad – audiitor, konsultant, nõustaja jne – nad reageerivad. Ja see reaktsioon ei ole üldiselt positiivne. Mis tähendab, et neil võib olla vaja ainult ühte päästikut, et nad meie vastu pööravad ja töötamise keeruliseks muudavad.

Peame aru saama, et meil kõigil on käivitajaid, mis võivad meie mõtlemise ja ratsionaalse meele välja lülitada. Meie jaoks on oluline mõista ennast, kuidas me reageerime ja kuidas neid reaktsioone kontrolli alla saada. See on suur osa emotsionaalsest intelligentsusest. Vaadake järele.

Kuid meie audiitoritena peame pöörama tähelepanu teistele, andes endast parima, et hoida ära nende võimalikke käivitajaid. Ja kui näeme end nendele maamiinidele taas astumas, peame sammu tagasi astuma ja leidma teistsuguse, parema suhtlusviisi.